Главная » Бизнес-идеи » Деловая этика: понятия и принципы. Деловой этикет: сущность, принципы и функции этикета Деловой этикет в современной России

Деловая этика: понятия и принципы. Деловой этикет: сущность, принципы и функции этикета Деловой этикет в современной России

Этикет - это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда). Учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом, обхождение за гостями - все эти законы приличия воплощают общие представления о достоинстве человека.

Этикет составная часть внешней культуры человека и общества. В современном обществе этикет значительно упрощается, становиться более свободным и естественным. Различают несколько видов этикета: придворный, дипломатический, воинский, общегражданский, деловой этикет. Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Функции делового этикета:

Этикет облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения;

создает удобство, вносит целесообразность и практичность в дела;

в сфере бизнеса этикет – главное орудие в формировании имиджа орг-ции, рук-ля;

хорошие манеры прибыльны, т.к. где есть этикет выше производительность;

этикет создает приятный психол. климат коллектива, устойчивость взаимоотношений.

Принципы делового этикета :

принцип разумного эгоизма - выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои;

уважительности – уважать общество в целом и каждого в отдельности, относиться так, как хотите, чтобы относились к вам;

принцип позитивности - если нечего сказать приятного или положительного, лучше молчать;

принцип предсказуемости поведения в различных бизнес-ситуациях;

принцип уместности: определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми;

умение создавать ощущение значимости у др. человека;

соблюдение правил поведения страны партнера по бизнесу.

Деловой этикет включает правила вербального и невербального общения, представления и приветствия в деловой сфере, особенности оформления и вручения визитных карточек, правила телефонного разговора и письменного делового общения, оформления кабинета и офиса, вручения сувениров и подарков, этикет презентаций, деловых приемов и др.

(100) 3. Этикетная атрибутика.

Деловая атрибутика – вещи и предметы, используемые в деловой сфере и требующие выполнения этикетных норм. Включает в себя: Визитные карты, Внешний вид в различных местах Подарки в деловой сфере, Искусство букета.

В деловой практике часто приходится дарить и принимать подарки и сувениры. Это улучшает деловые связи, демонстрирует благожелательные отношения, свидетельствует о хороших взаимоотношениях коллег по работе.

Подарки может делать сотрудник сотруднику, коллеги сотруднику, сотрудники шефу, руководитель секретарю, фирма сотрудникам, фирма фирме. В современной деловой практике принято дарить подарки по случаю : юбилейных дат в деловой жизни сотрудника, юбилейных дат в жизни фирмы, гос. праздников, личных праздников в жизни сотрудника, общемировых праздников, деловых встреч с зарубежными партнерами – первыми преподносят подарок представители принимающей стороны.

Подарок официальному лицу- авторская картина, Деловому партнеру-шкатулка, записная книга, ручка. Из сувениров предпочтительнее те, которые носят нац. характер: матрешки, хохлома, гжель. Не дарят: иконы,платки нос. Жемчуг, ножи,часы. Денежный подарок допустим в конверте. Помимо подарков уместны цветы, но нужно знать их символику. Подарок д.б. хорошо упакован, д.б. вложен текст поздравления в виде открытки или на визитной карточке. При выборе подарка для иностр. фирмы надо учитывать нац. особенности стран. За подарок нужно поблагодарить в устной форме или послать факс.

Визитная карта - появилась во Франции в 17 веке. Удостоверяет личность. ВИДЫ: стандартная,представительская,семейная. Функции - 1.представление деловых партнеров 2.подтверждениезаинтересованности в деловых контактах 3.информирование о фирме, о ее Дея-ти 4.Осуществление деловых контактов. Размер визитки 5х8 Расположение текста на русском и анг.на обратной стороне. Указываются все реквизиты.Вручать визитку следует правой рукой, а левой нужно сделать такой жест, как если бы вы поддерживали карточку от возможного падения принимать чужую карточку следует левой рукой. Приняв карточку собеседника, обязательно нужно уточнить данные, содержащиеся на визитке. Вручая же свою визитку, следует произнести свои координаты вслух. Не обменяться визитками - среди деловых японцев это нарушение табу, для них этот факт будет веской причиной, чтобы заподозрить вас в нечистоплотности и нереспектабельности. Также считается дурным тоном пересылать визитку по почте.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3
СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ЕЕ ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ. 3
СОДЕРЖАНИЕ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА. 8
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 13
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ: 14

ВВЕДЕНИЕ.

В большинстве стран, имеющих богатый опыт делового общения, существует ряд строгих правил этикета, нарушение которых может повредить имиджу делового человека. Знание делового этикета - залог успеха в ведении дел. Главный показатель успеха в бизнесе - достижение реальных результатов, т.е. получение прибыли, рост производства, профессиональное удовлетворение, создание положительного имиджа в обществе, уважение партнеров по бизнесу, надежность фирмы или предприятия.
Необходимо знать технологию деловых отношений, уметь вести переговоры, соблюдать этику коммерческого общения, постоянно заниматься маркетингом, развивать эффективную рекламу, изучать вопросы спроса и сбыта, преодолевать языковые трудности, разбираться в банковском деле, постоянно повышать свою профессиональную квалификацию, следить за своим положительным имиджем и многое другое.

СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ЕЕ ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ.

Этика делового общения - учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.
В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов.
Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Принципы - это обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно, формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.
Принципы этики деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий.
Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: «В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».
Второй принцип заключается в справедливости при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)
Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.
Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.
Логическим продолжением четвертого принципа является пятый принцип - принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они, хотя бы не нарушают этических норм.
Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах.
Седьмой принцип рекомендует различное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.
Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.
Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.
Десятый принцип - никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.
Одиннадцатый принцип - постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.
Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия.
Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.
Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности.
Пятнадцатый принцип - свобода, не ограничивающая свободы других.
Шестнадцатый принцип можно назвать принципом способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.
Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть» конкурента.
Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.
Перечень принципов может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации. Существует принципы профессиональной этики.
Общим для всех профессий является требование максимально высокого качества работы в пределах оговоренных возможностей. Недопустимо противопоставление корпоративных интересов интересам клиента.
Общеупотребительно требование отношения к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как к субъекту, а не объекту профессиональной деятельности, недопустимость манипулирования, введения людей в заблуждение, во многих профессиях понимается как принцип «информированного согласия».
Информированное согласие существует во всех профессиях и отражает требование соблюдения права человека на информацию, касающуюся его лично или его интересов, гарантированное Декларацией прав человека. Оно означает также недопустимость дезинформирования и замалчивания важной информации.
Информированное согласие означает максимальную информацию, предоставляемую специалистами и касающуюся здоровья, времени, материальных затрат, возможных последствий или потерь, утрат возможностей или морального вреда достоинству.
Эта информация является условием добровольного принятия клиентом, пациентом, учащимся, посетителем содержания форм, методов, приемов, времени, цены и качества его обслуживания (лечения), обучения и предполагаемого результата с учетом возможных осложнений.
Общим для всех профессий является принцип сохранения профессиональной тайны, конфиденциальности сведений о клиентах, информационных запросах, услугах, технологиях, рецептах.
Конфиденциальность применительно к работе специалиста следует понимать как неразглашаемость сведений, касающихся специалиста и ставших достоянием специалиста в результате исполнения им служебных обязанностей или в связи с ними.
Уважение прав собственности - важный принцип профессиональной этики.
Во многих профессиях сегодня принципом является коллегиальность.
Важным принципом профессиональной деятельности в условиях демократии является право на критику.
Экологический принцип обязывает специалистов заботиться о чистоте помещений и воздуха, профилактических мерах в периоды эпидемий, сбережении тепла, воды, электроэнергии как условий охраны природы и человека.
Гедонизм - принцип этики, согласно которому, стремление к наслаждению и избежанию страданий является естественным правом человека. Гедонизм обязывает профессионала к оптимизму, энергичности, умению вдохновлять и вдохновляться.
Культура устной и письменной речи часто бывает сердцевиной профессиональной этики. Важными показателями ее является стиль общения, функциональная грамотность.
Этические требования к языку и речи в профессиональном общении просты, но выполнение их непросто. Это ответственность за каждое сказанное слово. Это правильность речи и языка. Это краткость, выразительность и соблюдение норм речевого этикета.
В мире существуют разнообразные виды этических кодексов, хартий, деклараций. В России же процесс разработки кодексов только начинается. В медицине, журналистике, юриспруденции возрождаются традиции доблестного служения Отечеству, принимаются соответствующие документы, отражающие общемировые стандарты.

А) Внешний вид сотрудников.
Ни один сотрудник или управляющий фирмой не захочет, чтобы ее образ потускнел в глазах других людей от того, что кто-то из руководящих сотрудников будет неряшливо выглядеть. Есть ряд правил, касающихся внешнего вида. Прежде всего - это чистота кожи, волос, одежды, обуви, умеренное потребление парфюмерии, декоративной косметики и скромные украшения.
Одежда персонала должна соответствовать сфере деятельности данной фирмы. Продуманный стиль в одежде сотрудников фирмы может существенно улучшить ее имидж. Сотрудникам крупных компаний с более формальной системой общения и иерархией в управлении лучше носить официальный деловой костюм, хорошо выглядеть и использовать соответствующие аксессуары.
В небольших фирмах к имиджу сотрудников предъявляется меньше требований. Однако тут следует учитывать тот факт, что чем моложе компания, тем увереннее и стабильнее она должна выглядеть и поэтому сотрудникам молодых динамичных фирм рекомендуется быть более демократичными в выборе собственной одежды.
То, как должна выглядеть женщина на работе, определяется характером учреждения, где она служит. Имидж, что приемлем для сотрудницы дома моделей, может быть совершенно неприемлемым для банковской служащей. Манера одеваться отражает не только собственное мнение о самой себе, но и то, на какое отношение претендует женщина со стороны окружающих. Если она хочет показать сослуживцам, начальству, заказчикам и клиентам, что она причисляет себя к бизнесменам высокого класса, то в таком случае ей не стоит носить на работе слишком короткие юбки и глубоко декольтированные блузки.
При выезде на конференции и деловые встречи, которые часто проводятся в отелях или пансионатах, следует взять с собой одежду, подходящую для разных ситуаций, в том числе и спортивную. В таких случаях к одежде относятся более свободно, и строгий деловой костюм могут заменить блузка с юбкой или брюками, трикотажные вещи. Если в программе предусмотрены вечерние приемы, следует также взять подходящий туалет.
Мужчинам при поездках за город на конференции рекомендуется взять одежду спортивного покроя. Нелишним будет взять с собой и выходной пиджак, если планируется проведение официального приема.
Выбирая одежду, следует помнить о том, что отдельные детали должны гармонировать друг с другом. Вообще, в отношении моды деловой мир достаточно консервативен. Одежда предпочитается не столько модная, сколько престижная. Нужно обладать тонким чувством меры, чтобы сохранить баланс между модой и излишней консервативностью. Неаккуратность в одежде и престиж несовместимы.
Плохое впечатление на окружающих производят броские ювелирные украшения, волосы на груди, виднеющиеся через расстегнутую или слишком тонкую рубашку, чересчур прилизанные жирные волосы на голове. Усы и борода должны быть ухоженными и подстриженными.

Б) Правила вежливости на работе.
Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться правилами обычной вежливости, то вопрос о том, как вести себя представителям противоположных полов в служебной обстановке, отпадет сам собой и тогда:
- дверь открывает тот, кто к ней ближе стоит;
- в лифт первым входит и выходит из него тот, кто находится ближе к двери;
- прикурить другому дает тот, у кого в руке зажигалка;
- и мужчины, и женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, вне зависимости от его пола;
- и мужчины, и женщины обмениваются рукопожатиями; на службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подать руку;
- если на работе все пользуются общей кофеваркой или чайником, также все по очереди моют эти предметы, женщины не должны на службе «вести хозяйство»;
- ни мужчинам, ни женщинам на работе не следует называть сотрудников уменьшительными именами и прозвищами, никаких «милочек» и «лапочек», если кто-то продолжает упорствовать, необходимо останавливать его до тех пор, пока не подействует;
- даже если хочется вести себя на работе так, как в нерабочей обстановке, нельзя позволять себе делать этого.

В) Офис и его корпоративный имидж.
То, как выглядит офис компании или фирмы, может многое сказать о состоянии дел данного предприятия, общей культуре его руководителя и сотрудников, их вкусах. И вовсе неважно, большое или маленькое помещение занимает офис, там все должно способствовать эффективной работе, настраивать на деловой лад. Если офис грязный, не отремонтированный, оргтехника в нерабочем состоянии, то вряд ли здесь можно проникнуться доверием к фирме.
Имеет значение не только интерьер помещения, но и сама окружающая обстановка. Работать в красивом, просторном, полном света помещении намного приятнее, чем в тесной, убогой комнатушке. Комфортные условия работы положительно влияют на психологическое и физическое состояние. Цветовая гамма помещения может значительно повлиять на ход деловой беседы или переговоров. Белые стены офиса хорошо отражают свет и могут вызывать раздражение, поэтому лучше, если они будут светлыми. Синяя цветовая гамма помещения создает атмосферу доминирования хозяев и не позволяет посетителям чувствовать себя непринужденно. Бежевый и светло-коричневый - довольно нейтральные тона, а темно-коричневый и серый могут вызвать депрессию. Красные же оттенки могут возбуждать и восприниматься как угрожающе. Зеленые тона создают атмосферу расслабленности, не слишком подходящей для рабочей обстановки. Для создания впечатления простора лучше использовать светлые холодные и нейтральные тона. Предпочтения в цветовой гамме в значительной степени зависят от культурных традиций. Так, японцы проявляют склонность к пастельным тонам, в то время как китайцы – к ярким, привлекающим внимание. При выборе искусственного освещения рабочих помещений следует учитывать наличие естественного света.
Главное в этом деле, чтобы офис отражал основные цели бизнеса, соответствовал профессии его хозяина. У юриста или бухгалтера все бумаги должны быть в идеальном порядке, и не обязательно на виду. С другой стороны, если зайти в студию дизайнера или издательство и не увидеть ни бумаг, ни рукописей, то можно решить, что у них нет заказов, и они не работают над книгами. Тем
и т.д.................

Деловой этикет - это совокупность правил, традиций, условностей, регламентирующих внешние проявления человеческих отношений во время деловых контактов, переговоров, переписки, подписания договоров, приемов, общения с партнерами и подчиненными. По мере развития истории роль этикета увеличивалась (как во времена рыцарства), то уменьшалась (как, например, в 20-е годы XIX века, в Лондоне или Париже, когда рукопожатие объявили переносчиком инфекции, а девушки считали себя оскорбленными, если им подавали пальто). Но постепенно, с развитием общества и повышением материального благополучия людей, классические нормы этикета стали возвращаться в жизнь. В последние годы, в связи с формированием рыночных отношений, становятся снова актуальными высокие манеры, тонкости ведения бесед, дипломатичность переговоров. Этикет, свободный от крайностей и устаревших формальностей, не усложняет, а упрощает и делает приятнее повседневную жизнь. Его правила основаны на таких нравственных категориях, как вежливость, тактичность, корректность, порядочность, что очень ценится в современном мире. Таким образом, усвоение правил этикета (умения говорить и действовать с учетом индивидуальных психологических особенностей и настроения других людей) приучает сохранять собственное достоинство и уважать окружающих даже в сложных конфликтных ситуациях. Основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближенную к повседневной жизни систему. Одно из первейших правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе. Предпринимателю желательно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира - хорошие манеры - прибыльны. Деловой этикет базируется на таком общечеловеческом принципе как свобода. Это означает, что предприниматель должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов. Другим основополагающим принципом является терпимость, которая означает невозможность преодоления с наскока слабостей, и недостатков партнеров, клиентов, подчиненных, внешних условий. Деловые отношения требуют тактичности и деликатности. Быть тактичным - значит осознавать своего партнера, клиента или подчиненного как равноценную и равноправную личность. Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег, партнеров, подчиненных! Неотъемлемой частью этикета является порядочность. Этикет помогает человеку удержаться от неблаговидных поступков - таких как мелкое жульничество, воровство, клевета, обман. Деловая этика ориентируется на такое понятие как справедливость, которая предполагает объективную оценку людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость в критике. У деловых людей всего мира существует такое понятие как деловая обязательность. Договоры должны соблюдаться. Принятые на себя обязательства выполняются точно в срок и в полном объеме. Формула успеха западных предпринимателей проста: преуспевание = профессионализм + порядочность. Большое значение имеет деловая репутация. Хорошую репутацию приобрести очень трудно, зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер офиса. Уважающий себя и свое дело предприниматель, заботящийся о приобретении и сохранении хорошей репутации, неукоснительно действует в соответствии с основным постулатом делового этикета: прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру и к директору предприятия и к уборщице офиса. Это искреннее уважение должно стать основной частью натуры. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер, клиент - самые дорогие и желанные люди для предпринимателя. Владение правилами этикета устраняет скованность, позволяет не обидеть делового партнера неловким словом или действием, и вместе с тем не уронить свое достоинство и престиж предприятия. Усвоение стереотипов

Введение

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Общие положения

В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения. Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы;

Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни;

Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы;

Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным;

Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары;

Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором – с помощью переписки или технических средств. Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие – убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение – воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение – ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение – как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Влияние личностных качеств на общение

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами – интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический. Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой. Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное. Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях. Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.

Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости.

Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей Изабель Майерс-Бриггс и ее матери и построенный на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям:

Экстраверты (E) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты (I) , наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности;

Сенситивы (S) - это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы (N) , наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с помощью своего воображения;

Логики (T) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют. Эмоционалы (F) , наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью;

Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы (P) , наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт.

Развитием этой теории типов можно считать предложенную калифорнийским психологом Дэвидом Кирси классификацию людей по четырем типам темперамента: NF - романтический, мягкий; NT - любопытный, логический; SJ - организованный, ответственный; SP - играющий, свободный.

С развитием общества, изменением условий жизни стали складываться различные виды этикета. Сейчас рассмотрением современного этикета занимаются многие специалисты этой области и выделяют следующие его формы, виды и подвиды :

По форме этикет делят на вербальный - выражение уважительного отношения к людям в словесной форме; невербальный - это поступки, действия.

В разных социальных и профессиональных группах этикет делят на следующие виды:

1. придворный - строго регламентированный порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов (с учетом национальных особенностей);
2. военный этикет - свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
3. дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;
4. общегражданский этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом. Он является самым разнообразным по формам и функциям и может принимать такие формы как:

присутственный этикет (гости, приемы, рестораны, театры и др.); брачный этикет; семейный этикет; спортивный этикет; этикет путешествий; корпоративный этикет; деловой этикет.

Деловой этикет - это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру общения между фирмами, имидж бизнесмена и т.д. Этика предпринимательства не может возникнуть по субъективному желанию. Ее формирование - сложный и длительный процесс. Условиями ее формирования являются: политическая и экономическая свобода, сильная исполнительная власть, стабильность законодательства, пропаганда, право

В содержание делового этикета может входить деловой этикет офиса, т.е. его сотрудников, подготовка деловых бумаг по правилам этикета, проведение деловых переговоров, встреч и совещаний по правилам делового этикета, а также и международные нормы делового этикета, которые весьма важно знать и блюсти при проведении переговоров с иностранными лицами и организациями . В деловых отношениях очень важны такие принципы как:

- воспитанность, вежливость, тактичность
- умение грамотно выражать свои мысли и соблюдать правила вербального этикета
- соблюдение правил общения по телефону, ведение переговоров, правильность оформления письма в зависимости от правил этикета
- соблюдение правил поведения страны партнера по бизнесу и многое другое.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил , что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов :

Конфиденциальность (не болтать лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

Внимание к окружающим (думать о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

Для делового человека, также очень важно учитывать особенности делового этикета в различных странах мира и выполнять ряд общих правил :

- уважать национальные традиции в еде, праздники, религию и руководство страны, в которой вы находитесь;
- не сравнивать страну пребывания со своей страной;
- ничего не критиковать;
- быть всегда пунктуальным, учитывать движение на дорогах и скопление людей на улицах;
- не хвастаться большими деньгами;
- ознакомится с денежной системой страны, в которой находитесь;
- очень важны титулы, ими следует пользоваться;
- корреспонденция должна иметь очень официальный характер;
- приезжая не в первый раз в страну, необходимо, чтобы на обороте

вашей визитной карточки была информация на языке этой страны;

- обязательно вставать, когда звучит национальный гимн страны.
- имена следует запоминать.

Важно понимать, что этика делового общения далеко не ограничивается перечисленными составляющими. Для делового человека важно не только правильно вести себя на переговорах, правильно оформлять документы и соответствующе одеваться. Он должен правильно представлять сущность и основные принципы этики делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему.

Таким образом, сделаем ряд промежуточных выводов:

- этика делового общения - деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями. В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса.
- деловой этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.
- современный этикет играет большую роль в обществе. Он является предупреждением конфликтных ситуаций в межличностном общении, он отражает равенство и неравенство индивидов и групп, отражает общий культурный уровень людей.

Напечатать