Своим клиентам услуги по улучшению и. Пять отличных способов улучшить обслуживание клиентов

Осознанное отношение к качеству сервиса, как конкурентному преимуществу, стало мировой тенденцией. 82% компаний считают высокий уровень сервиса главным показателем, который позволяет опережать конкурентов. 77,5% – признали уровень обслуживания клиентов стратегическим фактором, который влияет на прибыль (согласно отчету по бенчмаркингу за 2016 год, Dimension Data).

Обслуживание клиентов – сложный процесс, качество которого зависит от многих переменных. В данной статье мы изложили 10 практических советов, как повысить уровень сервиса в своей компании. Давайте рассмотрим их детально.

1. Организуйте непрерывное обучение сотрудников.

Клиенты приходят в компанию с целью удовлетворить свою потребность. Как правило, они ожидают от персонала квалифицированной помощи, дельного совета и, конечно же, уважения. К сожалению, учебные заведения не дают таких знаний и навыков. На плечи работодателей ложится обязанность обучить контактный персонал как предоставлять отличный сервис.

Для того, чтобы качество услуг было на достойном уровне, персоналу необходимо отличное знание продукта, техник продаж и общих принципов обслуживания клиентов.

Существуют активные и пассивные методы обучения. К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь. Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании. Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.

При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами. Со временем, когда люди начнут применять полученные знания, они будут намного уверенней общаться с клиентами, проявят себя как профессионалы, повысят свои показатели и соответственно показатели компании.

Систематическое чтение книг – еще один отличный способ получать новые знания. Есть множество книг посвященных сервису: “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла, “Искренний сервис” Максима Недякина, “Искренний сервис” Клауса Кьебела, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула.

2. Оцените качество сервиса своей компании

Любые улучшения правил обслуживания клиентов невозможны без анализа текущего уровня сервиса. Маркетинговые исследования помогают сделать срез качества обслуживания, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.

Исследование “Тайный покупатель” позволяет оценить выполнение стандартов обслуживания клиентов, честность сотрудников, их технику продаж, стрессоустойчивость, выполнение визуальных стандартов. Для проверки менеджеров интернет-магазинов применяют метод “Тайный звонящий” (Mystery calling). Также это исследование подходит для проверки сотрудников call-центров, технической поддержки, менеджеров рецепций.

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI).

Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) позволяет выявить количество сторонников компании (клиентов, которые готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), нейтральных потребителей и критиков. Открытый уточняющий вопрос в анкете отразит причины удовлетворенности или наоборот неудовлетворенности продуктом. Полученные ответы – это новые идеи для улучшения бизнеса.

Приступить к улучшению качества обслуживания можно прямо сейчас. Позвоните 10 клиентам и узнайте насколько они удовлетворены качеством обслуживания в вашей компании от 1 до 10. Получите обратную связь прямо сегодня и немедленно приступайте к улучшению сервиса.

3. Нанимайте “своих” людей и формируйте у них единое видение цели существования компании.

По сути, организация – это ее персонал. Очень важно собрать людей с одинаковыми ценностями и взглядами, чтобы воплотить в жизнь миссию компании.

На рынке труда достаточно квалифицированных кадров. Но насколько они подходят именно вашей организации? Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти соискателя, который будет максимально соответствовать экосистеме фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями.

Детальное описание требований к кандидату – это половина успеха в поиске идеального кандидата. Хорошо написанная вакансия, кроме графика работы и функциональных обязанностей, содержит информацию о компании; ценностях, которыми руководствуются сотрудники в работе с клиентами и внутри коллектива. На первом этапе это хорошо отсеивает “не своих” кандидатов. Сотрудники, которые разделяют ценности компании, быстро вливаются в коллектив, генерируют новые идеи, стимулируют улучшение качества обслуживания.

Кроме того, для успешной работы, коллектив должен иметь единое видение цели своей работы. Есть прекрасная притча по этой теме. На стройке спросили рабочего: “Что ты делаешь?”. Он ответил, что кладет кирпич. Спросили второго строителя, что он делает. Тот ответил: “Возвожу стены”. Третий был очень увлечен своим делом, что-то напевал себе под нос, но и его спросили: “Что ты делаешь?”. Он ответил: “Строю храм”. Эта история ярко демонстрирует, как важно создать у сотрудников общее видение, которое станет их “храмом” и поможет достичь поставленных целей. В нашем случае высокого уровня сервиса.

4. Инвестируйте в новые технологии.

Создайте удобный и понятный сайт, обязательно позаботьтесь о его мобильной версии. По некоторым прогнозам к 2020 году в мире будет 6,1 млрд пользователей смартфонов. Множество клиентов будут искать информацию о вашей компании, и даже пожелают заказать товар или услуги со своего мобильного устройства. Разработайте приложение, где в персональном кабинете клиент сможет отслеживать свои заказы и оплаты.

5. Расширяйте полномочия своих сотрудников.

Расширение полномочий сотрудников – это устранение причин, которые мешают выполнять их работу более эффективно. Особенно это важно для менеджеров по работе с клиентами.

Во-первых, предоставляя сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения, вы уменьшаете бюрократическую цепочку и сокращаете время ожидания клиента.

Во-вторых, сотрудник будет чувствовать себя значимым звеном, компании. Самостоятельно решая проблему клиента, он почувствует себя не “рядовым менеджером” или “маленьким человеком”, а менеджером-управленцем, который способен удовлетворить клиента.

6. Будьте доступными для клиента во всех отношениях.

Контакты компании всегда должны быть на видном месте. Озадаченный своей проблемой, клиент не будет прокручивать “простыню” сайта в поисках телефона или электронной почты. Возможность заказать обратный звонок на сайте является дополнительным способом удержания клиента.

Цените время и нервы своих клиентов. Ничто так не раздражает как ожидания ответа на звонок. Если клиенту сказать: “Ожидайте ответа в течение 28 минут”, – скорее всего он будет в ярости. Напрашивается вывод, что компания экономит на кадрах раз не может обслужить всех клиентов. Это грозит потерей своих потребителей и негативными отзывами о компании.

Быть на связи – это правило хорошего тона в работе с клиентами. Раздался звонок – берите трубку. Помните, что каждый живет в своем ритме и его график может не совпадать с обеденным перерывом в вашей фирме. На такой случай будет уместно, чтобы в офисе оставался дежурный, который всегда ответит на звонок.

Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы получили его запрос и ответите на него в течение часа, например.

Дайте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании. Повесьте телефон ТОП-менеджера на видном месте в офисе или магазине. Часто этот метод используют ритейлы. Возможность достучаться к руководству способствует повышению лояльности клиентов и демонстрирует открытость компании. Но мало развесить телефон руководства на сайте и видных местах. Нужно обязательно отвечать на звонки, и разбираться с вопросами клиентов, чтобы не получился обратный эффект.

7. Сделайте честность первой заповедью построения отношений с клиентами.

Честность – достоинство на все времена, и отношения с клиентами не исключение. Если компания планирует строить со своими потребителями долгосрочные отношения, то ей следует установить прозрачные и понятные “правила игры” для своих клиентов.

Отказывайтесь от проекта, если это не входит в зону вашей компетенции. Признавайте свои ошибки. Все это свидетельствует о том, что вы развиваетесь, учитесь, становитесь сильнее и не гонитесь за любыми деньгами, а являетесь специалистом в своей области.

Получить заказ от корпорации, и не выполнить обязательства из-за недостатка ресурсов и компетенции. Что может быть хуже? Самое ценное, что есть у компании, – это ее хорошая репутация, которую однажды потеряв – уже не вернуть.

8. Обучайте своих клиентов.

Совершенствуя стандарты обслуживания, обучая персонал, внедряя новые технологии – рано или поздно вы заметите, что ваш клиент уже то и не ваш. Компания сделала огромный шаг вперед, а клиент остался на том же уровне.

Современные каналы общения позволяют активно поддерживать связь со своими потребителями. Мессенджеры, социальные сети, корпоративные блоги, вебинары, живые мастер-классы – позволяют перейти от монолога к диалогу с клиентом. Обучать клиентов – значит убить двух зайцев. Во-первых, через статьи, полезные советы, информацию о новинках и особенностях товара/услуги, вы сможете просвещать потребителей. Вы начнете говорить с клиентом на одном языке, вам будет легче донести до него, почему нужно делать так и не иначе. Обучение помогает работать с возражениями и объяснить, что “мы так хотим” не всегда правильный подход к постановке задачи.

Во-вторых, обучение клиентов – это еще и одна из техник продаж, которая обеспечит вас лояльными клиентами. Данный метод подходит для услуг с длительным циклом продаж в B2B сегменте. На первом этапе вы проводите мастер-класс с кофе-брейком и раздаточными материалами; вебинар или скайп-каст. На втором этапе приступаете к продаже основных продуктов – в глазах клиентов вы уже эксперт, а значит вам можно доверять.

9. Позаботьтесь о комфорте клиента.

Качество обслуживания – это совокупность мероприятий, правил, механизмов и атрибутов, которые влияют на удовлетворенность клиента при контакте с компанией. Местоположение, интерьер и экстерьер компании в этом списке далеко не на последнем месте.

Давайте поставим себя на место рядового потребителя. Любому клиенту важно, чтобы до офиса, магазина или отделения было легко добраться. Идеально, если компания находится в центре города. Для людей с ограниченными возможностями первостепенное значение имеет наличие пандуса, на который реально въехать на инвалидной коляске. В помещении должно быть интуитивно понятное зонирование, достаточное освещение, негромкая фоновая музыка, комфортная температура воздуха в любое время года и отсутствовали посторонние запахи.

Следует обратить внимание на зону ожидания клиентов. Здесь можно развесить сертификаты, фотографии, рекламные материалы. Это отличная возможность познакомить клиента ближе с компанией и отвлечь от нудного ожидания в очереди.

Все эти обстоятельства влияют на субъективные впечатления клиентов, но именно они являются весомой составляющей клиентского опыта.

10. Разработайте удобный для клиента график работы и помните о сотрудниках.

Жизнь людей в мегаполисе очень насыщена, поэтому следует изучить стиль жизни своей целевой аудитории и ее привычки. И, если это необходимо, позаботьтесь о том, чтобы филиал, магазин, отделение работало в выходные или до 22:00, например. С одной стороны это хорошо для клиента, но тяжело для сотрудников. Чтобы работа в позднее время или праздничные дни не отражалась на качестве обслуживания, обеспечьте сотрудникам удобный график работы, и достаточное количество выходных.

• Изучайте свою целевую аудиторию. Анализируйте ее привычки, стиль жизни, потребности, ожидания.
• Измеряйте и анализируйте . Качественные и количественные маркетинговые исследования – это источник первичной информации о ваших клиентах.
• Разрабатывайте улучшения на основе полученных данных. И, конечно же, внедряйте .

Успехов вам и побольше лояльных клиентов. Помните, только высококлассный сервис способен влюбить клиента в вашу компанию.

Верите Вы или нет, но один из самых эффективных способов улучшения работы Вашего ресторана имеет мало общего с Вашей концепцией или кухней. Это зависит от качества обслуживания. Обеспечение превосходного обслуживания клиентов в ресторане - это один из самых важных факторов в создании позитивных отношений, которые будут вызывать желание возвращаться к Вам снова и снова. Без высокого уровня обслуживания, блистательные блюда шеф-повара и броский декор не задержит посетителей на долго.

Напрашивается важный вопрос: как обеспечить отличное обслуживание клиентов? В определенной степени, это будет зависеть от того, какое именно у Вас заведение, но есть определенные методы, которые окажутся эффективными для ресторанов любого стиля. Здесь мы подробно рассмотрим 8 верных способов улучшения обслуживания клиентов в Вашем ресторане. Начните использовать эти советы в своем бизнесе и сами увидите, как могут принести пользу Вашей посещаемости и общей прибыли заведения.

Обучение сотрудников. Одним из наиболее важных шагов в обеспечении отличного обслуживания клиентов - это предварительный шаг: обучите своих сотрудников. Тщательное и правильное обучение создает гарантию того, что Ваш персонал на высшем уровне обеспечивает обслуживание гостей и заслуживает собственной заработной платы.

Обучение включает в себя больше, чем просто передача знаний Вашим сотрудникам технических аспектов работы. Также Вы можете использовать это, чтобы внедрить и укрепить корпоративную культуру, объяснить, как придерживаться определенного в заведении этикета и рассмотреть конкретные ситуации. Проводите обучение сотрудников, чтобы помочь им обеспечить отличное обслуживание клиентов.

Бодрое приветствие. Нет большей неприятности для клиента, чем войти в ресторан, в котором тебя игнорируют и не знать куда идти. Это сбивает с толку и заставляет их чувствовать себя нежеланным гостем. Не очень хорошее начало вечера!

Сделайте приветствие приоритетной задачей, чтобы персонал радостно приветствовал каждого клиента, который вошел в дверь Вашего ресторана. Это позволит не только начать посещение гостя с хорошей ноты, но и привьет простое уважение и хорошие манеры на работе сотрудникам зала. Такая мелочь, как правильное приветствие важный этап в начале пути к качественному обслуживанию.

Информируйте клиентов о времени ожидания свободных мест. Если клиенты придут в Ваш ресторан и столкнутся с проблемой отсутствия свободных мест Ваши сотрудники всегда должны осведомить их о времени ожидания. Ведь если гость будет в неведении о том, как долго ему придется ждать своего столика, это негативно отразится на его настроении и, возможно, повлияет на его выбор в пользу другого заведения. Убедитесь, что Вы предельно честно и точно оцениваете время ожидания каждого прибывшего гостя. Если можете, дайте гостям возможность выпить напиток в баре - это скрасит их ожидание или запишите их телефонные номера, чтобы сообщить им, когда их места освободятся.

Исключить ожидание клиента не всегда возможно, поэтому информирование о сроках и обеспечение максимального комфорта поможет им спокойно переждать необходимое время. Грубое отношение или высказывания типа “это займет некоторое время” очень пренебрежительны и могут вызвать негативную реакцию клиентов.

Быстрая реакция на жалобы. Это один из наиболее эффективных способов, чтобы избежать конфликта. Но когда речь идет о недовольных клиентах, важно быстро справиться с их претензиями. Это зависит от того, подается ли жалоба лично, по телефону, или онлайн.

Всегда выслушайте клиента до конца, прежде чем реагировать. Это позволит в полном объеме проанализировать ситуацию с Вашей стороны и принять правильное решение той или иной проблемы. Делайте все возможное, чтобы прийти к решению как можно быстрее.

Даже если Вы не всегда можете прийти к решению, где клиент останется доволен, Вы всегда можете проявить уважение, быть отзывчивым и добрым, когда клиент жалуется на какую-либо проблему.

Дать халявы. Иногда, делая подарки, Вы можете существенно повысить качество обслуживания клиентов. Это не обязательно должно быть что-то большое - бесплатный десерт или небольшая закуска идеально подойдет для этого. Небольшой подарок от заведения действительно может заставить клиентов чувствовать себя ценными гостями и создаст положительные ассоциации с Вашим рестораном. Это даст им почувствовать заботу и внимание к себе, что сделает их наиболее восприимчивыми к Вашей еде и обслуживанию в целом. Использование подарков сможет еще больше усовершенствовать Ваш сервис.

Обратиться за отзывами клиента. Клиенты зачастую могут предоставить ценную информацию о том, как можно улучшить качество обслуживания клиентов и обслуживания клиентов конкретно в Вашем ресторане. Вы можете попросить их о совете или замечании несколькими способами. Один из способов заключается в помещении бланков отзывов в холле заведения; другой способ состоит в том, чтобы предоставить бланк для отзывов и ручку во время принятия заказа официантом. Если Вы осуществляете рассылки по электронной почте, то также можете попросить о совете в одном из писем.

Это настоящее руководство к действию от гостей, которое облегчит Вашу работу. Внимательно отнеситесь к советам и будьте готовы внести изменения, основанные на обратной связи клиентов.

Взаимодействовать с клиентами из социальных сетей. Обслуживание клиентов происходит не только внутри Вашего заведения. Вы можете посадить семя отношений с клиентами с помощью взаимодействия с обществом в интернете. Социальные медиа могут помочь наладить связь с потенциальными клиентами и заставят их думать именно о Вашем заведении, когда они захотят посетить какой-либо ресторан.

Например, если клиент оставляет хвалебный комментарий о фотографии Вашего нового блюда в Instagram, ответьте ему благодарностью за отзыв. Если блогер публикует пост о Вашем ресторане, выскажите ему свою признательность (рассмотрите вопрос о предоставлении ему презента от заведения в качестве благодарности). Взаимодействие с клиентами в виртуальном мире может помочь в реальном мире отношений.

Уделяйте особое внимание постоянным клиентам. Если у вас есть ресторан, Вы знаете, что клиенты часто уходят и не возвращаются. Частью этого является то, что они не находятся в Вашем городе постоянно, а еще часть – это просто природа бизнеса. Но если у Вас есть постояльцы, вознаградите их за это. Небольшой жест: случайный десерт бесплатно, или второй напиток с собой в подарок. Такого рода жесты обслуживания клиентов будут вызывать у них желание вернуться.

Вывод: в ресторанном бизнесе хорошее обслуживание часто сводится к серии добрых и заботливых жестов по отношению к своим клиентам. Принимая это во внимание, прививайте эти тонкости своему персоналу и Ваш ресторан будет восприниматься как заведение, в котором забота о клиенте на первом месте. Клиенты видят и ценят это, что является верным способом убедить их возвращаться снова и снова!

Довольно часто бизнес, желая сэкономить на зарплате сотрудника, не формирует отдел качества, перекладывая его функции на непрофильных специалистов. В итоге - изучение мнений клиентов об уровне качества предоставляемых услуг или товаров если и исследуется, то по остаточному принципу. В итоге компания теряет из-за возможных неустраненных проблем и клиентов, и доходы. Дарья Гатина, исполнительный директор ATManagement Group , рассказывает о функциях отдела качества и делится профессиональным опытом в этой сфере

Во всех компаниях есть отделы продаж, отдел бухгалтерии и производства продукта или предоставления услуги. Но мало кто из предпринимателей на начальном этапе задумывается о том, чтобы создать отдел качества. Чаще всего часть функций этой области возложена на менеджера по продажам или на логиста, а еще лучше на самого директора.

Но для того, чтобы улучшить сервис, необходимо, чтобы в компании функционировало это подразделение.

У отдела качества две основные задачи:

• работать над улучшением качества работы сотрудников;
• работать над улучшением качества самого продукта/товара/услуги, которые производит/продает/предоставляет компания.

И один из ключевых инструментов, который может помочь в достижении этих задач - проведение опросов для получения обратной связи от ваших клиентов.

Именно поэтому необходимо, чтобы в штате компании был сотрудник, который занимается проведением опросов по качеству. Их цель - понять, все ли устроило клиента с точки зрения сервиса и обслуживания. При составлении опроса важно помнить, что вопросы ни в коем случае не должны носить характер продажи. Опрос по качеству лишь выясняет, всем ли доволен клиент и есть ли что-то, что можно было бы улучшить в работе вашей компании: начиная от чистоты помещений, манеры общения сотрудников - до качества самого продукта и сроков оказания услуги или доставки. Они должны интересоваться тем, есть ли что-то, что клиенты хотели бы изменить.

У одного нашего клиента была ситуация, когда опросы по качеству сэкономили ему миллионы рублей. У этого клиента сеть фитнес-центров. И он решил повысить уровень сервиса. На его взгляд в фитнес-центре нужно было срочно поменять раздевалки. Казалось, что обновление шкафчиков повысит лояльность посетителей и, как следствие, увеличится доход.

Мы узнали о его решении, посчитали, во сколько миллионов обойдется такое решение и предложили собственнику перед тем, как закупать новые раздевалки, сделать опрос посетителей и спросить, что на их взгляд нужно улучшить или изменить. В результате опрос показал, что клиентов фитнес-зала не устраивал напор воды в душе, он был слабым и это предоставляло им некоторый дискомфорт.

В итоге именно исправление этого недочета повлекло повышение лояльности самих клиентов. И представляете, каких затрат удалось избежать владельцу!

Поэтому необходимо опрашивать клиентов сразу после приобретения продукта - получать обратную связь. Так сказать, работать на опережение. Именно в этот момент клиент может сообщить вам очень важную информацию. И нужно не просто провести такой опрос, важно работать с теми недовольствами, которые, возможно, выскажет клиент. Представьте, клиенту задержали доставку груза - и в ходе опроса это было выявлено. Теперь нужно не только выслушать клиента, но и оперативно исправить эту проблему.

Сотрудник отдела качества должен понимать, что при проведении такого опроса его задача сделать так, чтобы клиент без тайн поделился тем, что его не устроило.

Единственная причина, по которой в компанию не нанимают сотрудника в отдел качества - желание сэкономить на его заработной плате. Но в итоге мы теряем на недовольных клиентах намного больше.

Клиентский сервис – головная боль любого руководителя, особенно если он работает в сфере услуг. Авторемонтный бизнес в несколько раз сложнее любого другого сервисного бизнеса. Посчитайте сами: каждый месяц СТО выполняет около 1000 разных работ, имея дело с разными марками, моделями автомобилей, запчастями разных производителей. А если речь идет о 5, 10, 100 автосервисах?

В отличие от других франшиз, Вилгуд гарантирует качество обслуживания во время каждого заезда в любой автосервис сети – от Иркутска до Астаны. Мы даем 2 года гарантии на работы, отвечаем за соблюдение сроков.

О наших подходах к клиентскому сервису читайте в этой статье.

Жесткий контроль соблюдения стандартов

Чтобы сотрудники не обманывали клиентов, не срывали сроки и не халтурили, мы разработали и внедрили IT-платформу Wilgood IS, которая контролирует их действия. Сначала провели анализ, кто, что и как делает. Затем прописали пошаговые алгоритмы действий в программе, установили время, за которое должны выполняться шаги. Обязали весь персонал работать только в рамках программы. Когда они работают по алгоритму и отмечаются в системе, они получают премию, которая составляет существенную часть месячного заработка. Когда отклоняются от алгоритма, размер премии падает.

До внедрения ПО нам было сложно контролировать каждое действие сотрудников, поэтому они могли устанавливать старые детали, выполнять заказы мимо кассы, обслуживать «своих» клиентов, а не записавшихся. Теперь действия жестко контролируются программой. Это повысило качество и скорость работы сотрудников.

Умная IT-система Wilgood IS контролирует все действия работников, обеспечивает высокую эффективность труда. Сотрудники работают точно и в срок, а клиенты вовремя получают свои автомобили.

Клиент – главный контролер

После ремонта наши операторы обязательно обзванивают клиентов и спрашивают, все ли хорошо. Уточняем, вернули ли клиенту старую деталь в пакете со штрих-кодом. Это очень важно. Клиент должен быть уверен, что ему установили новую деталь, поэтому старую ему нужно обязательно возвращать. Мы строго следим за этим. Если мастер не возвращает деталь, то оператор фиксирует информацию в программе, а она автоматически списывает с него часть премии.

24 часа на решение проблемы

Если клиент не доволен чем-то другим, оператор передает эту информацию в автосервис, в котором обслуживался клиент. У автосервиса есть всего 24 часа, чтобы разобраться с вопросом. Если за сутки проблема не решается, то доступ в программу Wilgood IS блокируется, а без нее встает вся работа СТО: в ней принимаются и выполняются заказы.

Работа сервиса восстанавливается только после успешного решения претензии клиента. Для нас важна репутация, мы не можем оставить без внимания недовольство потребителей, поэтому ставим автосервисы в такие жесткие условия.

Для снятия напряженности управляющий автосервиса может предложить клиенту бесплатные дополнительные услуги, например, мойку, или скидку на следующий сервис.

Точность и честность

Все договоренности с клиентом в автосервисах «Вилгуд» обязательно выполняются. Но обещания мы даем на основе твердых данных. Когда первичного клиента записываем на обслуживание, задаем множество вопросов, чтобы максимально точно определить, какой ремонт понадобится и сколько времени займет. Все данные вносим в IT-программу Wilgood IS, она автоматически рассчитывает сумму и время выдачи автомобиля.

Клиенту приходит SMS-сообщение с номером заказа, с именем и контактами мастера, с датой и временем готовности автомобиля.

Ключевой момент, оговоренная заранее сумма должна обязательно совпасть с итоговой стоимостью. Не всегда можно предусмотреть все процедуры, которые потребуются. Иногда сумма увеличивается. Но мы понимаем, что найти нового клиента дороже. Главное, сохранить оговоренную сумму, поэтому берем риски на себя, делаем скидки. Издержки оплачиваем из своего кармана.

Если задерживается выдача машины, потому что пришлось сделать углубленную диагностику вместо обычной, обязательно согласовываем новые сроки с клиентом заранее. Но такое случается редко, потому что IT-программа учитывает множество параметров и в 90% случаев прогнозирует реальное время выполнения сервиса с точностью до минуты.

Инновации

По номеру заказа клиент может самостоятельно отслеживать статус выполнения на сайте компании или через мобильное приложение.

Клиент также может наблюдать за ходом ремонта благодаря установленным во всех автосервисах веб-камерам. Трансляция доступна 24 часа в сутки. Если автомобилист еще не заехал к нам, а хочет посмотреть на интерьер, он всегда это может сделать со своего компьютера или мобильника.

Поощрение клиентов

В мобильном приложении Wilgood клиент может не только сделать заказ, отследить статус, проверить историю заказа, но и оставить отзыв. За отзывы мы начисляем ему по 300 баллов. Также даем 50 баллов, если клиент запишется за день до ремонта и приедет вовремя.

Стоимость одного балла – 1 рубль. Накопленными бонусами клиенты оплачивают услуги.

Цены ниже, гарантия дольше

У нас все работают и нет простоев, мы увеличили эффективность и смогли снизить себестоимость работ. Поэтому цены в среднем на 30% ниже дилерских при том же качестве обслуживания. Поскольку каждый сотрудник заинтересован в работе рублем, то мы точно знаем, что он качественно выполнит свою работу, хорошо закрутит гайки, установит все правильно. Поэтому с уверенностью даем гарантию на ремонт 2 года.

Результат

За 2 с лишним года популярность бренда увеличилась в 6,8 раз: количество запросов по ключевому слову «Вилгуд» в «Яндексе» за декабрь 2014 года составляло 1,18 тысяч, за май 2017 года – 15 тысяч.

Прозрачность и понятность сервиса и четкое выполнение заявленных сроков и обещаний обеспечивает очень высокую лояльность: 70% клиентов к нам возвращаются снова. По опросам двое из трех клиентов рекомендуют обслуживание в наших автосервисах своим знакомым и друзьям.

В следующих постах читайте, как мы работаем с рекламациями, а также какие шаги проходит клиент в сервисе от заявки на ремонт до выдачи автомобиля, и как мы выстраиваем процессы на каждом этапе, чтобы клиент остался довольным.

Мы очень старались написать статью, чтобы она могла быть полезной в вашей работе. Если понравилось, поделитесь, пожалуйста, в социальных сетях.

Если остались вопросы, задавайте их в комментариях!

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

В любой фирм или компании случаются сбои и ошибки, проблемы бывают у всех, поэтому логично возникает вопрос, . В этом случае идеальным вариантом будет система компенсации. От рабочих моментов ни куда не денешься: может техника или технологии подвести, может что-то не так пойти, сервисы могут повиснуть, а также может человеческий фактор вмешаться.

Как правило, человеческий фактор – это одна из самых распространенных проблем. Это обуславливается тем, что техника на много реже делает ошибки, чем человек. Поэтому для улучшения качества обслуживания, людей лучше заменить роботами, везде, где это возможно. Исключением являются только те места, где необходимо с людьми личное общение. А вот выполнение более серьезных операций лучше доверить роботам, так как люди часто совершают ошибки.

Человек по натуре подвержен эмоциям, сегодня он настроен на работу, а завтра этот настрой полностью пропадает. Зачастую бывает очень много проблем с людьми, поэтому техническую часть лучше заменить роботами.

Идея компенсации

Когда с вашей стороны произошла какая-то проблема или недоработка, клиент ожидает от вас, что вы ее исправите. Но в этом случае вы обязательно клиенту даете компенсацию, это может быть скидка, бонус. Одним словом, при возникновении ошибки, вы ее исправляете, а клиент получает компенсацию.

Компенсацию можно использовать и как плюс в свою сторону для улучшения качества обслуживания. Клиент получает от вас дополнительные подарки, как вариант это может быть и денежный бонус за неудобства причиненные компанией. Клиенты любят хвастаться перед друзьями и знакомыми полученными подарками. Они обязательно расскажут, что вы в чем-то допустили оплошность, а за то, что клиент получил неудобство, его одарили разными подарками.

Клиент остается довольным, к тому же узнав об этом его друзья также захотят что-нибудь заказать у вас. А если вдруг что-то пойдет не так, вы в качестве компенсации дарите бонусы. А кто не любит подарки?! Хорошо, когда клиент получает компенсацию от менеджера, который изначально с ним общался. То есть когда недовольный клиент звонит, менеджер ему заявляет, что он передаст его пожелания руководителю и в течение пяти дней пожелания клиента будут рассмотрены и ему ответят.

Это конечно не лучший вариант, в идеале менеджер обязан обладать полномочиями для решения возникшей проблемы сразу на месте, и еще имел право выдавать компенсацию.

Скорость обслуживания

Для того чтобы улучшить сервис, в обязательном порядке поднимайте скорость обслуживания. Клиент это обязательно оценит по достоинству. На любом предприятии, в бизнесе должны быть предусмотрены на это ресурсы. Всегда можно увеличить быстроту перезвона при заказе, быстрее отвечать на звонки, быстрее исполнять заказы. Для этого всегда найдутся необходимые ресурсы.

Но делать это нужно грамотно и правильно. К примеру, качество обслуживания не особо повыситься, если ту работу что вы делали за 6 дней, стали делать на день меньше. В идеале скорость обслуживания нужно увеличить во много раз, не шесть дней, а допустим день-два. Если у вас это получится, то перед вами в бизнесе откроются колоссальные возможности.

Многие задаются вопросом, где и как на аутсорсинге отыскать кул. центр. Достаточно всего лишь вбить в поисковик, который выдаст подобных центров огромное количество. Не обязательно, что кул. центр будет находиться именно в вашем районе. И на удалении это можно производить. По улучшению сервиса обязательно внедряйте все возможные технологии.

Любого клиента можно сделать постоянным. Кроме вас они уже ни кого другого воспринимать не будут, даже если ваши цены будут немного выше. Но если вы обслуживаете своих клиентов на высшем уровне – они от вас ни куда не денутся. Много зависит, конечно же, и от работы менеджеров.

В случае если клиент оставил плохой отзыв о том, что менеджер провел некачественную работу, на менеджера налагается штраф. Подбирая персонал, предупредите его о том, что они должны четко придерживаться всем правилам качественного обслуживания. А также попросите своих клиентов, чтобы они по возможности оставляли отзывы по работе менеджеров и обслуживающего персонала.

Это поможет вам определить лучших работников и наоборот выявить халтурщиков. Тем, кто заслужил хвалебный отзыв за качество обслуживания, можно выделить хотя бы небольшую премию за каждый отзыв, а с того кто получил негативный отклик – вычесть определенную сумму из заработной платы.

Люди могут и готовы платить больше за хорошее отношение к ним, поэтому хорошо задумайтесь о том, как улучшить сервис для клиентов , это не только привлечет к вам новых клиентов, но и поднимет ваши рейтинги по популярности, соответственно ваши прибыли значительно возрастут.